Grandes aliadas na prestação de serviço com rapidez e segurança, Energia investe nas ferramentas digitais para atender clientes
Os meios digitais têm, cada vez mais, feito parte de nosso dia a dia. Muitas dessas ferramentas, inclusive, passaram a ser grandes aliadas quando falamos em agilidade. Pensando nisso a Energisa tem aprimorado seus canais de atendimento digital para dinamizar a prestação de serviços a seus clientes.
De acordo com Hermann Clay de Almeida, coordenador dos Canais Digitais da Energisa, a desde 2014, a empresa investe no aprimoramento desses canais. “Passamos a ver essas ferramentas como importantes para a melhoria de nosso atendimento. Reformulamos o site, criamos o aplicativo Energisa-On e nos reposicionamos nas redes sociais, passando a atender também por esse meio”, explica.
Com a grande adesão da população aos smartphones e o aumento do acesso à internet, investir nesses canais passou a ser ainda mais importante. “Enxergamos uma grande oportunidade nessas ferramentas. Afinal de contas, a população dos hiperconectados só tende a crescer. Além disso, estamos recebendo um feedback muito positivo de nossos clientes”, conta Almeida.
Segundo o coordenador, cerca de 90% dos atendimentos realizados nos postos de atendimento físicos da Energisa poderiam ser resolvidos pelos canais digitais, com mais agilidade e segurança. “É importante salientar que essas ferramentas são muito seguras e nada será feito sem conhecimento do titular da conta”, enfatiza.
Além de serem rápidos e eficientes, esses canais estão disponíveis por um tempo muito maior aos clientes, pois, segundo Almeida, as equipes estão atendem de domingo a domingo das 6h às 24h. “São 12 pessoas treinadas constantemente estão totalmente aptos a resolver todos os problemas e solicitações disponíveis por meio desses canais”, diz.
O coordenador explica que todos os problemas relatados pelos clientes são acompanhados pela equipe até sua resolução. “Dessa forma esse atendimento também serve como uma ouvidoria, porque recebemos solicitações e reclamações. Encaminhamos para os setores responsáveis e acompanhamos até a resolução para darmos o retorno aos clientes”.
Somente na Paraíba são realizados mais de dois mil atendimentos pelo Facebook. Já o Energisa-On está nos celulares de 65 mil pessoas, 29% dos 217 mil que possuem o aplicativo em todo o país. “Essas ferramentas são extremamente eficazes para o atendimento. Por exemplo: se o cliente não estiver em casa no dia que o leiturista passar e seu medidor não está em local de fácil acesso, o cliente pode mandar os dados da leitura pelo aplicativo”, aponta Almeida.
São diversos serviços que o cliente tem acesso pelos meios digitais como: desligamento programado, consultar e comunicar falta de energia, religação normal, segunda via de conta, mudança de titularidade, contas pendentes, histórico de consumo, solicitação de débito automático, entre outras.
A chegada do Pokemon Go ao Brasil fez a Energisa promovesse uma campanha no Facebook para alertar os internautas da necessidade de prestar atenção em sua segurança ao jogar. Essa ação resultou em um compartilhamento e interação interessante entre empresa e internautas. Foram diversos os comentários positivos e incentivadores parabenizando a empresa pela iniciativa. “Foi muito importante receber esse feedback de nossos internautas. Entre todos os grupos de distribuidoras de energia no País, a Energisa é a que mais seguidores possui no FB. Portanto, essa campanha, além ser ter sido importante para nosso relacionamento com eles, foi, acima de tudo, importante para falarmos de segurança, um item muito sério quando se trata de energia elétrica”, finaliza Almeida.
