Operadoras dizem à CPI que muitas reclamações são causadas por desconhecimento de consumidores
O acesso dos consumidores aos contratos, cláusulas de fidelização, transparência nos reajustes e meios de aferição da entrega dos serviços foram alguns dos questionamentos levantados pelos integrantes da CPI da Banda Larga aos representantes das empresas BrisaNet, BR 27 e Online Telecom, ouvidos em reunião realizada Além das operadoras de pequeno porte, a Comissão Parlamentar de Inquérito, da Câmara Municipal de João Pessoa (CMJP), que investiga a prestação de serviços de internet na Capital também ouviu a Associação Nacional para Inclusão Digital (Anid).
Paulo César Alves, gerente da área de atendimento ao cliente, ouvidoria, gestão de reclamações e Call Center da BrisaNet; Marcelo Ricardo, técnico responsável da Online Telecom; e Nieremberg Ramos, consultor em telecomunicações da BR 27 garantiram que os preços ao consumidor não sofreram reajustes nos últimos anos. “Na questão dos preços, a gente só diminui os valores, não consegue aumentar, por causa da concorrência. Precisamos batalhar para entregar mais velocidade pelo mesmo valor”, exemplificou Marcelo Ricardo.
Os três representantes garantiram que as informações contratuais são fornecidas de forma clara aos clientes, e que muitas reclamações surgem pelo fato dos consumidores desconhecerem a complexidade do serviço. “O cliente precisa ter consciência do serviço que está sendo contratado, falta esse letramento digital. Muitas vezes é o conteúdo que está sendo acessado que está fora do ar e o provedor acaba levando a culpa. É muito importante que se faça essa discussão para que todos tenham conhecimento sobre o tema”, ilustrou Nieremberg Ramos.
“Para o consumidor ter acesso a 100% da qualidade do serviço, ele precisa usar em um único equipamento, cabeado. O teste de velocidade só é eficaz se for feito nessas condições. Se o consumidor usa o wifi, ou muitos equipamentos, a velocidade é reduzida”, complementou Paulo César Alves.
A proximidade com o consumidor final para solução de conflitos foi apontada como uma vantagem das operadoras de pequeno porte pelos representantes das empresas ouvidas. “Na BrisaNet optamos por não terceirizar serviços para termos total controle de todo o processo. Temos canais para explicar, tentar resolver e, se for necessário, enviar um técnico à casa do cliente sem custo adicional”, afirmou o gerente da empresa.
